Atualizado em 25 de setembro de 2026.
A gestão de conflitos e a negociação são competências essenciais para gestores e servidores, e aparecem nas provas de Administração Geral e Pública, de Gestão de Pessoas e de atendimento ao público. As questões costumam cobrar as visões sobre o conflito, os estilos de administração de conflitos e os princípios da negociação. Este guia resume os pontos mais cobrados. A comunicação, base da gestão de conflitos, está no guia de comunicação organizacional.
O conceito de conflito
O conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que a outra afeta, ou pode afetar, negativamente algo que a primeira considera importante. As causas mais comuns nas organizações são a disputa por recursos escassos, os objetivos diferentes entre pessoas ou áreas, a interdependência das tarefas, as falhas de comunicação, a ambiguidade de papéis e responsabilidades e as diferenças pessoais de valores, percepções e estilos.
As visões sobre o conflito
| Visão | Entendimento |
|---|---|
| Tradicional | Todo conflito é ruim, sinal de mau funcionamento, e deve ser evitado |
| De relações humanas | O conflito é natural e inevitável em qualquer grupo, e deve ser aceito |
| Interacionista | Certo nível de conflito é necessário para evitar a acomodação e estimular a criatividade, a inovação e a mudança |
A visão interacionista distingue os conflitos funcionais, que apoiam os objetivos do grupo e melhoram o desempenho, e os disfuncionais, que atrapalham o desempenho. Segundo essa visão, tanto o excesso quanto a falta de conflito prejudicam os resultados.
Os tipos e os níveis de conflito
Quanto ao objeto, os conflitos podem ser de tarefa, relacionados ao conteúdo e aos objetivos do trabalho; de relacionamento, ligados às relações interpessoais; e de processo, relacionados à forma de realizar o trabalho. Os conflitos de relacionamento tendem a ser quase sempre disfuncionais, enquanto níveis baixos a moderados de conflito de tarefa podem ser funcionais. Quanto ao nível, podem ser intrapessoais, dentro da própria pessoa; interpessoais, entre pessoas; intragrupais; intergrupais, entre grupos ou áreas; e organizacionais.
O processo do conflito
O processo do conflito costuma ser descrito em cinco estágios: a oposição potencial ou incompatibilidade, com as condições que criam oportunidades para o conflito; a cognição e personalização, quando as partes percebem e sentem o conflito; as intenções, que são as decisões de agir de determinada maneira; o comportamento, com as ações das partes; e as consequências, funcionais ou disfuncionais.
Os estilos de administração de conflitos
O modelo de Thomas e Kilmann combina duas dimensões: a assertividade, grau em que a parte busca satisfazer os próprios interesses, e a cooperação, grau em que busca satisfazer os interesses do outro. Dessa combinação surgem cinco estilos:
| Estilo | Assertividade e cooperação | Quando é útil |
|---|---|---|
| Competição | Assertivo e não cooperativo | Decisões rápidas e emergenciais, ou questões de princípio |
| Colaboração | Assertivo e cooperativo, busca o ganha-ganha | Quando os interesses de ambos são importantes e há tempo para integrar soluções |
| Compromisso ou transigência | Meio-termo nas duas dimensões, com concessões mútuas | Soluções temporárias ou quando as partes têm poder equivalente |
| Evitação | Não assertivo e não cooperativo | Questões triviais ou quando é preciso esfriar os ânimos |
| Acomodação | Não assertivo e cooperativo, cede ao outro | Quando a questão é mais importante para o outro ou para preservar a relação |
A negociação distributiva e a integrativa
A negociação distributiva busca dividir uma quantidade fixa de recursos, em uma lógica de soma zero, ou ganha-perde: o que uma parte ganha, a outra perde, como na barganha pelo preço de um bem. A negociação integrativa busca soluções que gerem ganhos para ambas as partes, em uma lógica ganha-ganha, ampliando o valor em jogo, e depende de troca de informações, confiança e foco nos interesses. A negociação integrativa tende a construir relações de longo prazo.
O método de Harvard
O método de negociação baseada em princípios, desenvolvido no Projeto de Negociação de Harvard por Fisher, Ury e Patton, propõe quatro princípios:
- separar as pessoas do problema, tratando as questões de relacionamento separadamente das questões substantivas;
- concentrar-se nos interesses, e não nas posições, buscando entender as necessidades que estão por trás das exigências;
- inventar opções de ganhos mútuos, antes de decidir;
- insistir em critérios objetivos, como padrões de mercado, precedentes e parâmetros técnicos.
O método destaca também a melhor alternativa à negociação de um acordo, conhecida pelas siglas BATNA, em inglês, e MAANA, em português, que é o que a parte fará se o acordo não acontecer. Quanto melhor a alternativa, maior o poder de negociação. A faixa em que os interesses das partes se sobrepõem e um acordo é possível é chamada de zona de possível acordo.
Conflitos no setor público
No setor público, os conflitos surgem entre servidores, entre áreas, entre órgãos e com os cidadãos, e a sua gestão deve observar a impessoalidade, a ética e o interesse público. A comunicação clara, a escuta ativa, a definição transparente de papéis e a mediação são ferramentas importantes, e a administração pública conta também com instrumentos formais de solução consensual, temas do guia de mediação e arbitragem. O papel do gestor na condução das equipes está no guia de liderança.
Técnicas para administrar conflitos
Além dos estilos, a literatura aponta técnicas para resolver ou estimular conflitos. Para resolver, são citadas a solução de problemas em encontros face a face, o estabelecimento de metas superiores compartilhadas, a expansão dos recursos, a suavização, a concessão, o uso da autoridade formal e a alteração de variáveis humanas ou estruturais. Para estimular conflitos funcionais, quando há acomodação excessiva, são citados o uso da comunicação para criar ambiguidade ou ameaça, a inclusão de pessoas de fora com visões diferentes, a reestruturação da organização e a designação de um advogado do diabo.
O papel do gestor
O gestor deve identificar os conflitos cedo, entender as suas causas, ouvir as partes com imparcialidade, escolher o estilo adequado à situação e acompanhar os resultados. Um mesmo gestor pode usar estilos diferentes conforme o caso: não existe um estilo sempre correto.
Como estudar
Memorize as três visões sobre o conflito, os cinco estilos de Thomas e Kilmann com as suas dimensões, a diferença entre negociação distributiva e integrativa e os quatro princípios do método de Harvard, que são os pontos mais cobrados. Depois, treine a identificação do estilo em situações descritas.
Exemplos de como cai
Afirmação: "Na visão interacionista, certo nível de conflito é considerado necessário para estimular a inovação." Certo. É a característica central dessa visão.
Afirmação: "O estilo de acomodação combina alta assertividade e baixa cooperação." Errado. Esse é o estilo de competição; a acomodação combina baixa assertividade e alta cooperação.
Afirmação: "Pelo método de Harvard, a negociação deve se concentrar nas posições declaradas pelas partes." Errado. Deve se concentrar nos interesses, e não nas posições.
Resumo para revisar antes da prova
Conflito como percepção de que o outro afeta algo importante, com causas como recursos escassos, objetivos diferentes, interdependência e comunicação; visões tradicional, de relações humanas e interacionista, com conflitos funcionais e disfuncionais; conflitos de tarefa, de relacionamento e de processo e níveis do intrapessoal ao organizacional; processo em cinco estágios; estilos de competição, colaboração, compromisso, evitação e acomodação, pela assertividade e pela cooperação; negociação distributiva, ganha-perde, e integrativa, ganha-ganha; método de Harvard com pessoas separadas do problema, interesses, opções de ganhos mútuos e critérios objetivos; melhor alternativa à negociação de um acordo e zona de possível acordo; e gestão de conflitos no setor público.
Perguntas frequentes
Quais são as visões sobre o conflito?
A visão tradicional considera todo conflito prejudicial e a ser evitado; a de relações humanas o considera natural e inevitável; e a interacionista entende que certo nível de conflito é necessário para estimular a criatividade e a mudança, distinguindo conflitos funcionais e disfuncionais.
Quais são os estilos de administração de conflitos?
Competição, colaboração, acomodação, evitação e compromisso, que combinam em graus diferentes a assertividade, ou busca dos próprios interesses, e a cooperação, ou atenção aos interesses do outro.
Quais são os princípios do método de Harvard?
Separar as pessoas do problema, concentrar-se nos interesses e não nas posições, inventar opções de ganhos mútuos e insistir em critérios objetivos.
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